在“互聯(lián)網(wǎng)+、智慧水務”的大背景下，如何實現(xiàn)增值服務的突破?“互聯(lián)網(wǎng)+”挖掘出的大數(shù)據(jù)為供水企業(yè)發(fā)展帶來哪些機遇和挑戰(zhàn)?新時代下，供水行業(yè)不能局限于孤立的、單點的服務，需要有體系、有特色的服務。

　　6月29日，2018供水高峰論壇的分論壇，邀請到世行IBNET 績效專家、江蘇江南水務股份有限公司副總經(jīng)理吳耀東;貴陽北控水務有限責任公司總經(jīng)理石偉;紹興水務產(chǎn)業(yè)公司紀委書記徐國華;包頭市供水總公司副總經(jīng)理鄭筠，圍繞供水行業(yè)現(xiàn)代化的服務體系與運營策略話題，分別進行了主題分享，介紹了企業(yè)在提升供水服務方面的探索和實踐。

　　吳耀東：落地供水營銷策略的五大措施和設想

　　現(xiàn)代化服務體系的兩大特征是高質(zhì)量和卓越的績效機制。原先“讓政府放心;讓群眾滿意。”就有了抓手。

　　黨的建設、統(tǒng)一戰(zhàn)線、武裝斗爭是中國武裝革命的三大法寶，江南水務的營銷策略也遵循這三大法寶。基于對營銷策略的建立，江南水務提出了具體的措施和設想：產(chǎn)品質(zhì)量和服務保障優(yōu)先、供水服務調(diào)度中心、五大相關方與服務、大營銷產(chǎn)品銷售設想、核心競爭力建設。

　　一、產(chǎn)品質(zhì)量和基礎保障優(yōu)先。做好區(qū)域供水、城鄉(xiāng)一體、二次供水、一戶一表等工程服務，將供水設施集約化和到戶服務均等化。其次，供水生產(chǎn)調(diào)度、水質(zhì)監(jiān)測和計量服務等服務保障支撐。

　　二、供水服務調(diào)度中心重點是強調(diào)快速精準。吳耀東表示，傳統(tǒng)客服中心，一般是“三來一投”，統(tǒng)一熱線，采集用戶訴求轉(zhuǎn)辦督辦相關職能部門，定期出分析報告。而以用戶為導向，搶維修調(diào)度就要通過電子派單到崗，采集訴求分析與發(fā)布(派單)。

　　供水服務調(diào)度中心建設后，逐步建立數(shù)據(jù)采集，將用戶、員工的訴求集中起來，之后在后臺做大數(shù)據(jù)分析與發(fā)布(有效閉環(huán)，移動工單)。重要的是線上線下做到統(tǒng)一，從而建立好信用體系。未來還需要依托供水行政主管部門和服務標準化建設，逐步推行全省或流域統(tǒng)一供水服務中心。

　　三、五大相關方與服務。

　　服務用戶就是做好“供用水”雙方的服務，需要雙方協(xié)作共同保障優(yōu)質(zhì)安全供水，讓更多用戶體驗自助，建立非居民用水管水員持證上崗制度。服務員工;服務合作伙伴，讓合作伙伴在市場充分應用中技術創(chuàng)新，水司通過供水標準化建設，讓管理制度信息化，質(zhì)量成本進度和安全自主可控，讓合作可持續(xù)化;服務股東，集約化和規(guī)模化，可復制拓展是股東的追求;服務社會，為人民服務，微利、極致、規(guī)模，市長質(zhì)量獎創(chuàng)建等，是政府放心的根本。

　　四、大營銷產(chǎn)品銷售設想

　　銷售產(chǎn)品——持續(xù)穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)安全的飲用水，深度處理提標，管網(wǎng)改造和存量二次供水和戶表改造(以水盈利)。

　　銷售工程項目——區(qū)域供水、一戶一表、分質(zhì)供水、二次供水、智慧水務在線水表、EPC總承包。

　　銷售服務標準——在線營業(yè)廳，服務調(diào)度中心，外包服務，品牌建設。

　　銷售信用——預收費和信用消費，在線支付排行榜。(營銷是有時間維度的，如汽車4S店金融產(chǎn)品)

　　銷售數(shù)據(jù)——數(shù)據(jù)共享服務，脫敏數(shù)據(jù)提供，區(qū)塊鏈…

　　五、營銷核心競爭力建設

　　吳耀東表示，團隊建設很關鍵，團隊一定要將管理制度和信息化軟件結合起來，用制度去管理人。核心管理團隊自主研發(fā)創(chuàng)新，包括信息化建設。他介紹，江南水務的客戶服務產(chǎn)品，54萬貿(mào)易用戶中現(xiàn)在已經(jīng)有21萬微信綁定量，這一產(chǎn)品首先實現(xiàn)便捷。如電子發(fā)票、微信居民過戶、微信階梯人口辦理、網(wǎng)上營業(yè)廳等都可以實現(xiàn)線上操作。其次，體驗預收費，支付與賬單、年度用水分析、電子卡購買、全市各轄區(qū)在線支付排行。第三，漏損預警，異常水量推送提醒，遠傳表實時水量共享(異常水量提醒更準)。第四，用戶自助，在線業(yè)務幫助、機器人客服、報修舉報。第五，消費習慣改變，用戶互動、營銷推文、水廠開放日等。第五，實現(xiàn)多群體便利，營業(yè)網(wǎng)點、消火栓位置查詢。

　　江南水務的企業(yè)號水務通，原來企業(yè)的OA系統(tǒng)都是PC端的，現(xiàn)在將OA組織架構、人員權限等放進企業(yè)號中。巡檢、工單以及數(shù)據(jù)采集等，都通過組織架構去整合。在水務通中，還設置了調(diào)度服務中心，把人、事、物、信息、錢、督察、對標、標準化培訓都融合在一起。

　　石偉：改制后，貴陽北控水務的提升探索

　　2010年，貴陽市政府轉(zhuǎn)讓貴陽市供水總公司45%股權與北控水務集團合資，組建成立貴陽北控水務。

　　石偉介紹，改制前由于承擔著政府職能貸款建設水廠，貸款資金大。改制后，在貴陽市供水總公司與北控水務集團雙方股東和全體員工的努力下，公司實現(xiàn)了扭虧，先后榮獲中國供水聯(lián)盟頒發(fā)的“中國水業(yè)最具社會責任服務企業(yè)”，榮獲“貴州省履行社會責任五星級企業(yè)”連續(xù)七年獲得貴陽市安全生產(chǎn)工作一等獎，蒲明忠董事長同志榮獲貴州省2015年度“五一勞動獎章”。

　　改制的7年多時間內(nèi)，在運營管理方面，貴陽北控水務也實踐了一套行之有效的措施：

　　石偉強調(diào)，產(chǎn)銷差率對企業(yè)收益影響巨大，因此一定要結合水司的具體目標，首先做好降產(chǎn)銷差的工作。近幾年，貴陽北控水務實現(xiàn)每年產(chǎn)銷差降低3%。她指出，要把管網(wǎng)漏損控制放在企業(yè)提質(zhì)增效的核心位置，作為運營評價的關鍵指標，并請全國有經(jīng)驗的專業(yè)供水測漏企業(yè)全面普查。

　　其次，是要節(jié)能降耗。推進“供水能力提一檔、技術水平升一格、管理方法上一階、節(jié)能降耗進一步”管理理念的運行。將生產(chǎn)指標(水量、藥耗、電耗、洗沙時間等)細化到班組，將責任層層分解落實到員工，精確考核范圍，明確責任目標更新改造水廠設備，實行單班考核，2017年在供水量略微增長的情況下，綜合能耗較2016年下降1.21%。

　　第三，供水安裝。自來水公司要做好工程造價及審計管理工作;老舊管網(wǎng)實施更新改造;規(guī)范管網(wǎng)施工，推行用戶安裝樣板工程;加強材料管理，做好質(zhì)量控制;做好臨時交辦各類重大搶修、搶險任務。

　　第四，加強設備的動態(tài)管理。石偉指出，這部分主要是建立供水設施管理臺賬，對供水設施狀況到現(xiàn)場進行調(diào)研，請相關部門進行評估，根據(jù)供水設施狀況制定供水設施維護維修及更換計劃，并對已改造完成后的設備進行跟蹤評估;開展對水廠及加壓站設備點檢，提高設備完好率。

　　徐國華：紹興水務“20分鐘服務圈”的探索與實踐

　　目前，紹興水務在推行供水服務“20分鐘服務圈”。徐國華表示，“20分鐘服務圈”的提出，是基于如電力、燃氣等行業(yè)都在做服務的水平的提升，對于水務企業(yè)來講，用戶的需求也在不斷提升，因此需要廣大水司做好服務的提升。

　　在這樣的背景下，紹興水務結合實際，推出供水服務“20分鐘服務圈”，努力給快速高效服務有個量化的標準，并以此為契機，逐步樹立服務品牌——水潤萬家，遵循好水、好生活的品牌理念。實行全年24小時全天候不間斷服務。

　　徐國華強調(diào)，紹興水務做了清晰的服務目標，要真正體現(xiàn)“以人為本”的服務理念，打造“20分鐘服務圈”。首先服務響應快。老百姓有任何用水需求，只要打水務熱線后，服務人員在20分鐘內(nèi)感到用戶家中，體現(xiàn)高效率;其次，服務質(zhì)量優(yōu)。服務要優(yōu)質(zhì)，服務形象要好，用戶感到舒心、溫馨;第三，用戶得實惠。除了快速，紹興水務實行免費修理，老百姓室內(nèi)供水設施故障，用戶只要準備好材料，其他用戶無須支付任何費用。實實在在讓用戶有獲得感。

　　明確目標后，紹興水務在服務實踐中做了大量的工作。

　　首先，樹立服務理念。進行流程再造，打造高效型服務;構筑“互聯(lián)網(wǎng)+”服務，打造精準型服務;完善制度建設，打造績效型服務。

　　其次，加強服務力量。強化隊伍的組建和人員的培養(yǎng)。

　　三，實行專業(yè)服務。如規(guī)范員工著裝，統(tǒng)一工具配置。

　　四，完善服務機制。建立一整套制度與標準：如《供水服務標準》、《用戶服務制度》、《熱線工作制度》、《員工責任追究制度》等。

　　五，縮短服務半徑。根據(jù)實際，增設搶修網(wǎng)點。目前，紹興水務服務區(qū)域內(nèi)已經(jīng)有8個搶修網(wǎng)點，進一步縮短服務半徑，搶修力量空間布點更加合理。

　　六，優(yōu)化服務流程。全面升級熱線系統(tǒng)，熱線系統(tǒng)與巡檢系統(tǒng)對接，使熱線系統(tǒng)功能更加強大、流轉(zhuǎn)更加快速、監(jiān)控更加到位;優(yōu)化服務流程，熱線接單直接下單給現(xiàn)場服務人員，比原先減少4個環(huán)節(jié)。

　　七，加強過程控制。利用GPS人員定位將工單下派給最近的人，服務人員到達現(xiàn)場拍照記錄，服務完畢再次拍照記錄。

　　八，注重績效考核。公司每月對“20分鐘服務圈”超時件進行匯總分析，并根據(jù)考核辦法對責任部門進行考核，同時對熱線話務崗位和服務修理崗位實行績效考核。

　　目前，紹興水務的服務效率大幅提升，自2013年7月以來，累計上門服務3.2萬余次。服務質(zhì)量也深受用戶的好評，取得了一定的成績。

　　鄭筠：手機抄表模式探索，規(guī)范企業(yè)管理

　　互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)以及智能手機的出現(xiàn)，徹底改變了人們的生活。因此，供水企業(yè)也應該思考，在瞬息萬變的世界中，是不是能把相對先進的技術變成一種方法，從而應用到日常工作中。

　　鄭筠表示，相信隨著科技的日新月異，企業(yè)的管理一定會從經(jīng)驗型向科學型轉(zhuǎn)變。因此信息化系統(tǒng)建設一定要跟上。

　　包頭市供水總公司也在不斷的探索，目前在手機抄表模式上，有很好的探索和實踐，一定程度上，能夠助力了供水企業(yè)的規(guī)范管理。

　　比較傳統(tǒng)的抄表模式是手持帳卡抄表模式，抄收員拿著賬卡去現(xiàn)場抄表，然后把抄表的數(shù)據(jù)入到賬卡上。但這種模式存在的問題很明顯：完全靠人工來寫卡、計算、開票，工作效率相對比較低，而且容易發(fā)生錄入錯誤。鄭筠也指出，靠手持帳卡抄表，最重要的一點是抄表的質(zhì)量監(jiān)管難度大，而且估表壓量、按余額上量的現(xiàn)象也時有發(fā)生。

　　這種弊端不僅困擾了供水企業(yè)的管理，也帶來了企業(yè)與用戶之間在水費結算過程中的矛盾。

　　如何消除這些弊端就是供水企業(yè)要重點思考的問題，包頭市供水總公司通過與不同行業(yè)之間信息的交流和分析，決定推行手機抄表模式進行嘗試。鄭筠介紹，僅通過一年的實施，效果就很顯著，抄表工作效率和質(zhì)量大幅提高，抄表員工作狀態(tài)實時掌握，實現(xiàn)了抄表管理的科學化、規(guī)范化、智能化、程序化。

　　與傳統(tǒng)的抄表模式相比，手機抄表不僅能提高工作效率，而且能實時掌握抄表員工作狀態(tài)，同時減少水表指數(shù)錯錄幾率。通過手機抄表可以實現(xiàn)抄催業(yè)務一體化，表務信息也可以得到及時維護。

　　包頭市供水總公司在推廣手機抄表模式的過程中，也積累了豐富的經(jīng)驗。鄭筠介紹，在選擇做手機抄表模式的時候，公司前期做了大量的準備工作。這種模式的推廣在技術上不存在問題，主要是員工意識的轉(zhuǎn)變。因此，要推廣這種模式，首先領導班子要達成一個共識，要顛覆以前的工作模式，下定決心一定要推行。第二段，就是管理人員的觀念和落實，抄表員的接收和執(zhí)行。第三階段，是管理模式的重塑，崗位機構的調(diào)整，考核機制的健全。最后是，軟硬件設備的投入。

　　國有企業(yè)勞動分配薪酬一直是一個問題，但鄭筠認為，在抄表崗位，可以在體制內(nèi)進行有限地嘗試，真正實現(xiàn)按勞分配，實現(xiàn)多勞多得，少勞少得，不勞不得。所以包頭水司采取了績效工資的考核辦法，實現(xiàn)手機抄表前，最低的績效工資為1824元，但實行手機抄表后，對抄表率、抄表準確率、稅費回收率三項指標進行考核，工作質(zhì)量高低就會在績效工資上有所顯示。

　　手機抄表后，也帶來了供水量的增長，居民供水量增長225.8萬立方米，商業(yè)用水增長247.8萬立方米。在沒有實現(xiàn)手機抄表之前，水費回收率默認做到了99.8%，但這個指標顯然是不客觀的。實現(xiàn)手機抄表后，對抄表率、抄表準確率、水費回收率進行數(shù)據(jù)對比和考核，現(xiàn)在單月水費回收率可以達到95%，全年可以做到98%。

　　鄭筠也表示，手機抄表后，公司崗位人員結構也得到了優(yōu)化，由原來的379人優(yōu)化到356人。撤銷了如微機錄入崗、核卡崗等無用崗，轉(zhuǎn)化為抄表內(nèi)復和外復，并強化考核。

　　“提高抄表工作質(zhì)量，是每個供水企業(yè)都在不斷探索的課題，”鄭筠強調(diào)，包頭市供水總公司會繼續(xù)追隨技術的發(fā)展、社會的進步，嘗試更為先進的抄表技術和管理方式，實現(xiàn)企業(yè)營銷管理的現(xiàn)代化。

　　來源：中國水網(wǎng)